Qual o papel do Marketing na criação e entrega de VALOR PARA O CLIENTE?

 Integrantes do grupo:

Diogo Rodrigues Batista, Gabrielle Carneiro Ferreira, Laura Rossi Fiorentino de Oliveira, Lucas de Moraes, Marcelo Valim Maciel, Mariana Amorim de Lima e Marina Basso Stival Soares.

Qual o papel do Marketing na criação e entrega de VALOR PARA O CLIENTE?

O marketing surgiu quando as empresas perceberam que, com o aumento do número de consumidores, sua relação com eles se tornava cada vez mais complexa, sendo necessário compreender tal funcionamento (MINUZZI; LARENTIS, 2014). Além disso, seus conceitos acompanham as mudanças da sociedade em suas formas de conviver, consumir e pensar (RÉVILLION, 2001).

Com isso, a American Marketing Association - AMA (2007 apud MINUZZI; LARENTIS, 2014, p. 82) definiu o marketing como sendo “a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os clientes, parceiros e sociedade em geral.”

De acordo com Churchill Jr. e Peter (2012), gerar valor para o cliente é uma orientação de marketing para se alcançar os objetivos da organização desenvolvendo valor superior para seus consumidores. Tal conceito é baseado no motivo que leva clientes a comprar produtos e serviços, ou seja, as empresas podem gerar valor de diversas formas, como melhorando serviços, criando marcas significativos ou até estabelecendo preços mais baixos, desde que tenha o cliente como foco principal do negócio.

Para Paulillo (200-?), a geração de valor para o cliente pode ser melhor compreendida em uma equação, que é: “[Valor percebido] – [Custo de aquisição] = Geração de valor para o cliente”. Inconscientemente, o consumidor, ao adquirir um produto/serviço, mentalmente faz uma conta para chegar ao resultado do valor gerado por aquela compra. Ele faz a análise de diversos aspectos como: valor da imagem, valor do pessoal, valor dos serviços e valor do produto, isso tudo se resume no valor total para o cliente. Para analisar o que ele precisa despender para adquirir aquele produto/serviço, ele calcula o custo total para o cliente, que são: custos psíquicos, custo de energia física, custo de tempo e custo monetário. Ao subtrair esses valores e custos, é possível chegar ao valor entregue para o cliente. Porém, na prática, não é tão simples assim. A geração de valor para o cliente percorre por um processo de muito estudo, análise e inovação.

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Para conseguir gerar valor aos seus clientes, você deve primeiramente conhece-los. Diversos estudos de comportamento e necessidade devem ser feitos, visando realmente entender o porquê as pessoas consomem seu produto/serviço. Também é importante conhecer sua concorrência e entender quais são os principais motivos que as pessoas deixam de consumir de você e consomem do seu concorrente, para que você consiga inovar em aspectos que geram valor e te distanciam das ofertas de outras marcas.

E, por fim, após esses estudos e análises, focar na inovação. Segundo Silva (2019), a tecnologia é um importante fator que pode melhorar a experiência do usuário, aprimorando atendimentos, reduzindo filas, agilizando processos, etc.

A área de marketing das empresas normalmente é a responsável por gerir esse papel de criação e entrega de valor ao cliente. Segundo Toledo (2018), o posicionamento competitivo influencia na proposição de valor que evidencia a superioridade da marca em relação aos concorrentes. A criação e entrega de valor deve ser gerida de forma que crie um relacionamento sustentável com o cliente, possibilitando investimentos que tornem essa relação lucrativa.

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A partir disso é possível concluir que o marketing é a chave não só para captar clientes, mas também para entregar algo significativo para eles, criando um relacionamento benéfico para ambas as partes: organização e consumidor. Ter o cliente como centro e entender suas particularidades, tais quais o que levam em consideração na hora da compra, o porquê de consumirem tal produto ou serviço, o que fazem comprar em uma determinada empresa, quais suas preferências relacionadas à atendimento, cores, embalagens e afins, é fundamental para que o marketing consiga trazer resultados e gerar valor para o cliente a partir da sua experiência única, completa satisfação e resolução de problema.

 Referências:

 

CHURCHILL JR., G. A.; PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. 3. Ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2012.

 

MINUZZI, Guilherme; LARENTIS, Fabiano. Marketing: definições, aplicações, tendências e desafios do profissional. Revista de Administração IMED, Passo Fundo, v. 4, n. 1, p. 80-97, jan. 2014.

 

PAULILLO, J. Conheça a equação que ensina como criar valor para o cliente. 200-?. Disponível em: <https://www.agendor.com.br/blog/como-criar-valor-para-o-cliente/>. Acesso em: 14 nov. 2020.

 

RÉVILLION, A. Inter-relações entre as abordagens de marketing e da teoria da contingência estrutural. REAd - Revista Eletrônica de Administração, 7(3), 1-24, 2001.

 

SILVA, P. Como gerar valor para o cliente impacta sua empresa? Conversando com o CEO. 2019. Disponível em: <https://gobacklog.com/blog/gerar-valor-para-o-cliente/>. Acesso em: 14 nov. 2020.

 

TOLEDO, G.L. O que é VALOR no contexto administrativo de marketing. 2018. Disponível em:< http://www.bh1.com.br/administracao-de-marketing/o-que-e-valor-no-marketing/>. Acesso em: 14 nov. 2020.